süreç yönetiminde 6 noktanın gizemi

iş hayatıma bu günlerden yaklaşık 3 yıl önce bir danışmanlık şirketinde başladım. işlerimizden biri de süreç yönetimi ve iyileştirmesiydi. bu nedenle bir sene bir ay boyunca o şirket senin bu şirket benim kendimi süreç haritası çizmeye ve süreçlerdeki aksaklıkları bulmaya adadım.

bu süre boyunca gözlemlediklerimi şu şekilde sıralayabilirim;

  1. insanların çoğu yaptıkları işi anlatamıyor ve bazı şeyleri nedenini bilmeden ve anlamadan yapıyor
  2. yöneticilerin çoğu altındaki çalışanların ne iş yaptığını bilmiyor; birimler ise birbirinden bi’haber çalışıyor
  3. çoğu kişi işlerini olduğundan daha fazla ve önemli göstermeye çalışıyor
  4. işler tıkandığında herkes suçu birbirine attığından sorunun kaynağı bulunamıyor
  5. yine çoğu kişi “süreç” kavramından bihaber olduğu için süreç yönetiminin önemini anlamaktan da uzak
  6. ve yine çoğu kişi kendi işlerinin benzersiz olduğu ve bu nedenle yaptıkları işlerin bir sürecinin olmadığı, tanımlı süreçlerin yaptıkları işe uygulanamayacağı konusunda oldukça iddialı

şirketler değişiyor, birimler değişiyor, kişiler değişiyor ama bu altı nokta değişmiyor.yalnız benim süreç yönetimiyle ilgili keşfettiğim altı noktaysa şunlar oldu;

  1. süreci çıkartılamayacak iş bulunmuyor
  2. süreci çıkartılan işlerin performansı rahatlıkla takip edilebiliyor ve başarısı ölçülebiliyor
  3. süreçler çalışanlarla paylaşıldığında yani şirketin tozlu raflarına kaldırılmadığında herkes hem kendinin hem de birbirinin ne yaptığını bilir hale geliyor
  4. kara delikler azalıyor; işlerin nerede tıkandığı bulunuyor
  5. sistemdeki aksaklıklar çok daha rahat bulunduğundan iş akışları çok daha kolay revize edilebiliyor; böylece bazı işlerin yapılma süreleri “gün” , “hafta” hatta “ay” bazında kısaltılabiliyor, verim artışı sağlanıyor
  6. şirketin müşteriye yansıyan işlerinde önemli iyileştirmeler kaydedildiğinde bunlar birer pazarlama fırsatı olarak da değerlendirilebiliyor

bütün bunlara rağmen süreç yönetimi “kabus yönetimi” gibi algılanıyor. bu nedenle anlayamadığım altı noktayı da şu şekilde sıralayabilirim;

  1. insanların vakti önemsiz işlere harcanacak kadar çok mu?
  2. işlerin nasıl yürüdüğünü bilmemek bu kadar önemsiz mi?
  3. çalışan performansını ölçememek ve insanlara adil davranmamak haksızlık değil mi?
  4. yapılan işlerle ilgili bilgilerin insanların beyinlerinin gizli kıvrımlarında yer alması ve başkalarıyla paylaşılmamasının şirkete zararı küçümsenecek kadar az mı?
  5. görev dağılımının dengesiz dağılımı insanları cezalandırmak anlamına gelmiyor mu?
  6. sorunların giderilememesi ve işlerin tıkanması şirketi olumsuz etkilemiyor mu?

inanıyorum ki bu satırların aynısını bir üç sene geçtiğinde de yazabilirim. insanların hala bu konuya uzak kalması beni üzüyor. çözüm mü? insanların yaptıkları işe ve şirkete bakış açılarını değiştirmek. kolay mı? kim söyledi…

* 8 mayıs 2007

 

Advertisements

pazarlama “her şeydir”

bu başlığı daha önceden başka bir yerlerde de kullanmış olabilirim, hatırlamıyorum. ama neyse konumuz bu değil zaten.

pazarlama ile ilgili en büyük yanlış, pazarlamanın sadece tek bir kişinin ya da birimin sorumluluğunda olduğunu düşünmek.

kim demişti hatırlamıyorum ama pazarlama gerçekten pazarlamacılara bırakılmayacak kadar önemli.

insanların pazarlamanın nerede başlayıp nerede bittiğini hala anlamıyor olması üzücü. oysa cevap çok basit; “ürünün fikir aşamasından satış sonrası müşteri deneyimine kadar” uzanan bir alanda pazarlamanın olması gerekiyor – kısaca her şeyde.

çoğu firmada ürün yönetimi ürünü çıkarır, pazarlama birimi ise süsler, satış departmanı satar, operasyon arka tarafla ilgilenir, müşteri destek ise sorunlarla…

ve inanın bana bir ürünle ilgilenen her birim çoğu kez birbirinden kopuk çalışır. bu yüzden bir kampanya çıktığında müşteri destek hattını aradığınız zaman karşınıza kampanyayı bilmeyen insanlar çıkar ya da satış ürünün tüm özelliklerini bilmez bile. ve en kötüsü de pazarlama departmanı süslere o kadar dalmıştır ki ürünün tam olarak farkında değildir.

fakat müşterinin ihtiyaçlarını sorunsuzca karşılamaktan ya da eşsiz bir deneyim sunmaktan bahsediyorsak – ki bir şirket olarak zaten bunu sağlamakla sorumluyuz (bilmeyenler varsa diye hatırlatma gereği hissediyorum)- pazarlama tüm birimlerin içinde yer almalı ve ortak bir çizgide, ortak bir mesajda tüm işlerin ilerlemesini sağlamalı.

“ürün deneyimi” tasarlıyorsak, bu araba satmak da olabilir ya da soda satmak da ya da yazılım da, hiç fark etmez; baştan aşağı tüm süreçleri pazarlama gözünden şekillendirmeliyiz.

pazarlamayı yanlış anlıyoruz, yanlış yönetiyoruz ve kendi ellerimizle ürünümüzü ve dolayısıyla şirketleri öldürüyoruz.

bana sorarsanız şirketler zorunlu eğitimlerine bir de pazarlamayı eklemeli ve her departman pazarlama eğitimi almalı.

bazen böyle – kendimce iddialı – yazılar yazdıktan sonra düşünüyorum, “kime ne anlatıyorum” diye. bilirsiniz, senelerdir iş hayatındayım ve tamam, kitaplardaki gibi bir iş hayatı da beklemiyordum ama bırakın KPI nedir bilmeyen pazarlamacıları, excel kullanamayan ve bunu bir marifet gibi anlatanlarla karşılaşınca insan bir miktar hayal kırıklığı da yaşamıyor değil.

ama yine de bu durum değişeceğine inanıyorum; “ummuyorum” – “inanıyorum”. arz – talep dengelerinin çürüdüğü bir ortamda hayatta kalmak için – adına pazarlama ya da başka bir şey diyebilirsiniz, hiç fark etmez- bir şekilde “daha iyi” olmak zorundasınız.

ve ek bir not; her nerede çalışıyorsanız çalışın günün sonunda bir emek ortaya koyuyorsunuz ve zamanın satın alınamayacak tek şey olduğunu düşünürseniz emeğinizin boşa gitmediğinden emin olun.